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2023年7月7日，一本还散发着油墨香的《消费投诉举报处置指导手册》在湖里区市场监督管理局“上岗”了。这本手册的创新编写，是湖里区市场监督管理局把脉问诊，推动高效处理消费投诉举报新思路加速落地的一个“缩影”。

2022年湖里区消费纠纷呈现出“投诉举报总量大幅度增加、不予受理不予立案情况大量出现、职业投诉举报量高居不下”三大特征。维权工作事关百姓幸福感，具体而又直接，湖里区市场监督管理局锚定“民之所盼”，对投诉举报重点难点问题把脉问诊，深入调查研究、统筹谋划推进，探索形成重点领域投诉举报处置经验，形成了一系列行之有效的做法。

和民心“同频率”，既要找准“问题”也要研究“对策”。湖里区市场监督管理局通过深度挖掘全国12315互联网平台数据，主动聚焦消费者“反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广”的问题，梳理出七类热点消费问题，涵盖了食品安全、家居用品、群体投诉、职业索赔、电商网购、旅游服务及自营平台，逐一分析出各类热点问题的特征及调处工作难点难度等，通过深入开展调查研究，总结提炼出基层消费投诉举报调处面临“学用矛盾、信噪矛盾、加减矛盾”三大矛盾。针对梳理出的情况着重点出“投诉举报处理还不够规范”的问题，分级、分类做好规范指导，明确不同类型投诉举报的处置人员、处置时限、处置流程等要求，建立临期预警提示及分级督办制度；召开典型案例交流暨执法法规信用消保维权工作推进会，深度围绕“三个特点”、着重解决“七类问题”、力图化解“三大矛盾”，不断摸索重点领域投诉举报处置难题应对要点。

和民心“同步伐”，既要一线“分析”也要用心“归纳”。在分析消费争议的同时，不梳理归纳、总结分析，难以形成规律性认识。湖里区市场监督管理局逐步形成编写一本“接地气”“有案例”指导手册的工作构想。不仅通过区局主要领导带队走访调研基层所，更组织基层所投诉举报经办人员集中讨论听取初步编写计划及思路，沟通选取成功案例。随后抽调执法骨干编写《消费投诉举报处置指导手册》，并邀请法律专家评析《消费投诉举报处置指导手册》初稿并出具意见，助力撰写人员重新打磨修改；组织召开编写情况汇报交流会，由局领导及执法科、法制科、信用科负责人从各自专业角度进行点评。这本指导手册贴近民生，同时区分投诉处置流程和举报处置流程并绘制流程图，让基层监管新手也能一目了然；其中分析归纳“七大类”投诉举报的特点、常见类型，分类提出监管建议及处置原则，梳理汇总不属于市场监管部门受理范围的投诉举报类别52条，罗列行业管辖部门、指出法律依据；总结归纳电话反馈时的规范用语、常用法律法规以及职业索赔类书面答复的文书模板，如受理告知书等。以供处置人员参考借鉴，起到实操性、针对性、适用性的指导作用。

和民心“同聚力”，既要察得“实情”也要求得“实效”。化解消费纠纷、提升调处能效，归根到底在于要建立、健全一套长效机制。在这一方面，湖里区市场监督管理局也先行先试颇具成效。按照“区局投诉台重点企业办理、市场监管所重点行业监管、重点维权网点化解”三级处置机制。其中，“区局投诉台重点企业办理”，即湖里区市场监督管理局主抓辖区内投诉量较大的企业，不仅前期致力于引导有关企业建立完善的消费纠纷处置机制，还在处置过程中积极做到“四定时”（定时对接处置投诉具体情况、定时发布提示办结期限、定时反馈投诉集中问题、定时组织座谈研讨问题），实现了消费纠纷调处“针对性强、解决率高”。“市场监管所重点行业监管”，即针对经营主体在辖区内开展经营活动并形成一定规模的状况，各市场监管所在日常处置相关消费纠纷过程中，对具有辖区特点及贴近民生的案例，分析该类投诉举报特点及产生问题，明确处理的基本原则及流程，提炼成功处置经验。“重点维权网点有效化解”，则积极发展辖区民生领域信誉度较高、规模较大、自身管理能力较强的企业成为12315维权网点，通过企业自身化解部分消费纠纷。如，积极开展12315消费维权服务点“五进”工作，现有43家维权服务点；增设ODR企业，目前已开通24家ODR企业，2022年度已流转4777件投诉案件至ODR企业先行处置，消费者选择与ODR企业自行和解绿色通道986件，有效帮助市场监管部门化解部分消费纠纷，并提高企业消费纠纷办结率及自行和解息诉率。此外，积极推进线下购物“七日无理由退货”，并获得多家大型商超、建材城等的认同实施，有效推进了放心消费工作更大范围、更多领域覆盖落地。

数据显示，湖里市场监管部门2022年度接收的44262件消费争议中，投诉31524件（受理27854件、不予受理3670件），举报12738件（受理202件、不予立案 12536件）；调解成功率87.82%，涉案总金额3487.46万元，为消费者挽回经济损失976.92万元。

通讯员 陈琼英

原标题《心之所向皆为民 把消费维权做到群众心坎上》

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